殡葬服务礼仪的基本内容
发布时间：2018-04-06 08:59
服务礼仪的基本内容有哪些？
答：服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范为其基本内容。
民政部为了提高殡葬职工队伍的素质，适应社会主义物质文明和精神文明建设发展的需要，于哪年颁发了《殡葬职工守则》？
答：1984年。
讲究礼仪，注重礼貌，遵守一定的礼仪规范，已成为文明社会的重要标志之一，基本的交往礼仪应做到哪“五会”？
答：会问候；会握手；会赞美；会道歉；会礼让。
什么样的举止能给殡仪服务对象亲近感和信任感，也能体现出良好的文化素质和道德修养？
答：自然、大方、高雅、脱俗的举止。
引导服务应遵循四项原则是什么？
答：1、有求必应。2、耐心说服。3、及时办理。4、接受监督。
殡仪馆都设有殡葬用品销售或销售专柜，以方便广大殡仪服务对象选用殡葬用品，殡仪服务员有进行用品销售时，应该掌握哪些基本技巧？
答：1、注重个人仪表并树立销售成功的自信心；2、寒暄得体，先自我介绍；3、着力宣传，诱发兴趣；4、了解殡仪服务对象消费心理，善于察言观色；5、全面介绍产品的特点，提供服务对象需要了解的信息。
销售岗位的服务员站姿要求是什么？
答：站立应该姿势端正，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
在服务行业中，怎样才能做到规范服务？
答：1、做到“待客三声”：来有迎声，问有答声，去有送声。2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言。
在服务行业中，科学服务具体要求有哪些？
答：第一，练好基本功；第二，洞悉服务对象的心理；第三、掌握正确的方法。
在优质服务中，服务人员必须注意什么？
答：1、尽心尽力；2、尽力完美；3、争取满意。
礼貌服务就是服务人员在自己的工作岗位上要做到礼待宾客，因此礼貌服务的要求是什么？
答：要求服务人员从自己的内心里真正认识到服务对象至上，服务对象至尊；并且在自己的服务过程中，运用规范得体的语言、动作、神态，去表达对于对方的尊重与友善。
在礼貌服务中应注意什么？
答：礼貌服务中要注意两个问题：一是服务人员应持有“客人永远是对的”理念；二是耐心服务，要做到有问必答，要做到百问不厌，要做到百挑不烦。
服务人员“岗位十忌”具体内容是什么？
答：一是不得吸烟、吃喝、干私事。
二是不得闲聊、打闹、高声喧哗。
三是不得看书、看报、看电视、上互联网、收听广播或随身听。
四是不得约私人客人。
五是不行对服务对对象不理不睬。
六是不得因结账、点货而怠慢服务对象。
七是不得同服务对象顶撞吵架。
八是不得擅自离岗串岗。
九是不得迟到早退。
十是不得私自兜售私人或外单位的商品、服务。
热情服务的要求是什么？
答：服务人员应精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。服务人员在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应保持不急不躁、不厌烦、镇静自如地对待客人。服务人员还应细致入微、处处方便、体贴服务对象，千方百计地为服务对象排忧解难。
殡仪服务的目的和宗旨是什么？
答：其目的是“使故者安息，给生者慰藉”，坚持“客户至上，服务第一”的宗旨。
要实现殡仪服务优质化，必须坚持什么原则？
答：一是殡仪服务环境是否优雅；二是服务设备现代化；三是服务项目系列化；四是服务质量规范化；五是服务程序公开化。129、服务中做好参谋工作，应注意哪几个问题？
答：应注意三个问题：第一，主动参谋；第二，要实事求是；第三，应礼貌道别。
面部修饰规范要求是什么？
答：洁净、卫生、自然。
依照服务礼仪的规范，服务人员在进行个人头发修饰时应注意的主要问题有哪些？
答：一是要避免不洁，注意清洁，注意修剪，注意梳理；二是要自觉修整，要保持头发干干净净、整整齐齐、长短适当。
服务人员在梳理自己的头发时，要注意哪几点？
答：一是不当众梳理头发；二是不直接用手梳理头发；三是不乱扔梳理下来的头发和头屑。
在哪些情况下，服务人员应该清洁自己的双手？
答：上岗之前；手脏的时候；打扫卫生后；接触精密物品之前；上完洗手间后；下班之前。
服务员在妆饰手臂时，需要特别重视哪几个细节方面的问题？
答：不要蓄长指甲；不要涂艳丽指甲油；不要腋毛外露。
在服务交往中，人们常常“远看头，近看脚”的观察习惯，服务人员腿部的修饰主要注意哪几方面？
答：1、下肢清洁（勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋子）；2、下肢的遮掩（不光腿、不光脚、不露趾、不露跟）；3、下肢美化（注意腿毛、修剪趾甲、忌化彩妆）。
服务员在上岗前进行化妆，有什么重要意义？
答：一是有助于表现服务人员的自尊自爱；二是有助于表现服务人员的爱岗敬业精神；三是有助于表现服务人员训练有素。
服务人员应工作需要，经常化妆，一般情况下，化妆大致要经过哪几个步骤？
服务人员应工作需要，经常化妆，一般情况下，化妆大致要经过哪几个步骤？
答：大致需要经过下面几个步骤：打粉底、画眼线、施眼影、描眉型、上腮红、涂唇彩、喷香水。
化妆禁忌有哪些？
答：勿当众化妆；勿在异性面前化妆；勿在工作岗位上化妆；勿使化妆妨碍于人；化妆不能出现残缺；勿使妆面离厅出众；勿使用他人化妆品；勿评论他人的化妆。
服务员统一服饰其主要意义是什么？
答：其一，为了尊重服务对象；其二，为了适应工作的需要；其三，为了塑造企业形象；其四，为了提高个人素质。
根据服务礼仪规定，服务人员选择正装必须具备哪四个基本要素？
答：一是正装应正式；二是正装应该符合服务人员的角色；三是正装应该注意实用性；四是正装应该符合规范。
对服务人员而言，在穿正装时应注意哪几点？
答：正装的穿着应保证大小合身。正装的穿着应保持整洁。
什么叫服务人员的仪态？
答：仪态，又称体态，是指服务人员在服务过程中身体呈现的各种姿势及风度，它是指举止、言语、表情等等。
殡仪服务员如何手持物品？
答：殡仪服务人员在手持殡葬用品服务时，特别是在拿骨灰盒、寿衣和其他殡葬用品时，应使用双手，注意轻拿轻放。
殡仪服务人员在服务时，经常要为殡仪服务对象递送或接取物品，因此殡仪服务人员在递接物品时，要做到哪几点？
答：一是双手递送。因殡仪服务员所持物品都与逝者有关，本着尊重逝者的原则，使用双手递接物品为宜。如果双手递送不方便时，也要使用右手递送。二是递于手中。服务员递给殡仪服务对象的物品，以直接交到殡仪服务对象手中为宜。三是主动向前。如果与殡仪服务对象距离较远，服务员也应主动走近服务对象后递送。如果服务对象是坐着的，还应起身站立递送。四是方便接拿。
殡仪服务迎接用语应如何说？
答：适合殡仪服务员使用的迎接用语，可以采和问候用语和主动式征询用语来迎接殡仪服务对象。比如，“请您节哀！我是这里的服务员，我能为您提供什么帮助？请您吩咐！”等。
殡仪服务员运用文明用语要做到哪几方面？
答：殡仪服务员运用文明服务用语要做到以下三个方面：
1、口齿清晰；2、称呼恰当；3、用词文雅，要用敬人之语，不讲忌讳之语。
殡仪服务员的电话接待水平，直接影响着殡仪服务对象对殡仪服质量的评价，因此殡仪服务员应如何接电话？
答：负责接电话的殡仪服务员，不能随便离开工作岗位。当电话铃响起，应尽快去接，殡仪服务员最好在三声之内接听。如果电话铃声响了五声以上才拿起话筒，应该先向殡仪服务对象道歉，讲“对不起，让您久等了”。接电话开始要先问候，然后自报单位、询问殡仪服务对象是否需要帮助和服务。一般情况下应讲：“您好，这里是 殡仪馆，您需要我们提供什么帮助吗？不能只是简单的只用一个“喂”字回应。
在接,打电话时应注意文明礼仪,当电话铃响时,应迅速接听,不应让铃响超过多少次?
答:三次。
在接,打电话时应注意文明礼仪,通话结束时,应哪一方先挂电话?
答:打电话一方。
请列举4句常用征询用语(列举):
答：您有什么事情?需要我帮您做什么事情?您还有别的事情吗?如果您不介意的话,我可以做……吗?请您慢点讲。
请列举4句应常用道歉用话:
答：实在对不起,请原谅,打扰您了,失礼了,完全是我们的过错,谢谢您的提醒,我们立即采取措施让您满意。
就服务人员来说,在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持常规的人际距离,大致可分为五种:服务距离、展示距离、引导距离、待命距离、信任距离。服务距离是服务人员应服务对象的要求,为对方直接提供服务之时。一般情况下,服务距离以多大为宜?
答:0.5米至1.5米之间。
就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持常规的人际距离，一致可分为五种：服务距离、展示距离、引导距离、待命距离、信任距离。引导距离是服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员进在服务对象左前方多远最合适？
答：1.5米左右。
就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持常规人际距离，大致可分为五种：服务距离、展示距离、引导距离、待命距离、信任距离。待命距离是指服务人员在服务对象尚未传唤自己，未要求自己提供服务时，需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在多大距离?
答：3米以外,只要服务对象视线所及即可。
就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要服务对象彼此保持常规人际距离，大致可分为五种：服务距离、展示距离、引导距离、待命距离、信任距离。信任距离是服务人员为了表示自己对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意哪两点？
答：一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。
与丧户交谈，哪些行为是不尊重丧户的举动，不应当出现？
答：揉眼睛、伸懒腰、挖耳朵、用手指向他人鼻尖。
对服务人员站姿的基本要求是什么？
答：A、挺直B、舒展C、线条优美D、精神焕发
在殡葬行业，列举2种不能说的“礼貌用语”。
答：再见，欢迎下次再来。
请列举四句殡仪服务忌语？
答：不知道，等会儿，手续不全，不办，到后面排队。
殡葬行业要求语言文明，服务周到，做到“三声四心”，这指的是什么？